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HND项目商务管理类参考书目--客户服务文化构建 Creating a Culture of Customer Care

发布人:四川大学出国留学预备学院 发布时间:2017-05-18 17:58:26  该文章访问量:1913

服务管理:运作、战略与信息技术 第5版 中文版Service Management: Operations, Strategy and Information Technology, 5th Edition

英文书名:Service Management: Operations, Strategy and Information Technology, 5th Edition

中文书名:服务管理:运作、战略与信息技术 第5版 中文版
丛书名:管理教材译丛
语言:中文译本
作者:詹姆斯•菲茨西蒙斯 (James A. Fitzsimmons)
莫娜•菲茨西蒙斯 (Mona J. Fitzsimmons)
译者:张金成
范秀成
图书信息:
原著出版社:McGraw-Hill/Irwin
出版社:机械工业出版社
出版时间:2007-1-1
页数:462
ISBN:9787111200383
包装:平装
内容简介
本书系美国管理教材的经典之作,内容广博,剖析入微,在国外享的盛誉。本书从服务的内涵和竞争战备、服务企业的构建、服务运作管理和迈向世界级的服务等方面宣告了作为服务管理研究前沿的体验经济时代的到来。本书注重理论与实际的结合,配有大量的案例的习题,以加深读者对知识的把握。本书适于作工商管理专业的研究生、本科生教材,对从事服务管理工作的企业管理层和服务管理研究人员也有很重要的参考价值。
第五版是詹姆斯•菲茨西蒙斯和莫娜•菲茨西蒙斯历时两年,于2006年推出的最新版。本书延续了以前各版的优势,并新增了对抵押服务的讨论:(1)本书自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线;(2)将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心;(3)特别突出了服务传递系统的特征;(4)收录了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。内容丰富,紧扣信息时代的发展,讲解深入浅出,是一本非常优秀的教材。
作者简介
詹姆斯•菲茨西蒙斯,先后获得密歇根大学工业工程理学学士学位、西密歇根大学工商管理硕士学位,加利福尼亚大学洛杉矶分校博士学位。
目录
译者序
作者简介
前言
第一部分 了解服务
第1章 服务在经济中的作用 
第2章 服务的性质 
案例2-1 沃尔沃村 
案例2-2 Xpresso 润滑油公司
第3章 服务战略 
   服务标杆:中心市场避开传统做法和著名产品 
   案例3-1 美国西部航空公司 
   案例3-2 无处不在的小曲奇饼店铺 
   案例3-3 Alamo Drafthouse 
   附录3A 数据包络线分析(DEA) 
   案例3-4 中大西洋巴士公司
第二部分 构建服务企业
第4章 新服务开发 
 第5章 服务中的技术 
 第6章 服务质量 
 第7章 服务接触 
 第8章 支持设施 
 第9章 服务设施定位 
 第10章 项目管理 4
第三部分 管理服务运营
 第11章 服务需求预测 
 第12章 生产能力和需求管理 
 第13章 排队管理 
 第14章 排队模型与能力规划 
 第15章 服务供应关系 
 第16章 辅助物品管理 
 第17章 服务成长和服务全球化 
附录A 标准正态分布的面积值 
附录B 均匀分布随机数表[0,1] 
附录C M /M /c 排队模型中的 Lq 值 
附录D 排队模型



客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册 第3版Customer Service: Building Successful Skills for the Twenty-First Century, 3rd edition

英文书名:Customer Service: Building Successful Skills for the Twenty-First Century, 3rd edition

中文书名:客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册 第3版
丛书名:管理教材译丛
语言:中文译本
作者:罗伯特•卢卡斯(Robert W. Lucas)
译者:朱迎紫
艾凤义
图书信息:
原著出版社:Career Education
出版社:企业管理出版社
出版时间:2009-4-1
页数:485
ISBN:9787801973306
包装:平装
内容简介
第二版相比,第三版为客户服务监督人员提供了更多的指导和建议。
本书为您提供了在诸多层面的商务活动中取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧。其中包括倾听技巧、语言和非语言交流技巧、应对不同行为风格的客户和掌控复杂多变的局面的技巧,以及如何使用各种办公设备和软件等多方面的技能。
本书涉及到包罗广泛的问题,引导您关注影响客户关系的诸多文化因素,并且为实际工作中克服这些因素提供了解决方案。作者把自己32年来的客户服务经验和方法汇集于本书,让您轻松对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面,帮助您快速提高有关客户服务方方面面的专业技能,最终为您在职场的顺风顺水奠定基础!
无论您从事哪一行业,无论您最终效力于哪家公司,您都不可避免地接触到内部和外部的客户。本书介绍了助您在职场上取得成功的一些基本服务技巧——其中包括倾听技巧、语言和非语言交流的技巧、应对不同类型的客户的技巧、技术应用以及掌控复杂多变的局面的技巧等。通过对本书中客户服务管理案例的学习和总结,您可以从中汲取经验和技巧,并为您以资深、专业的职业人身份进入职场做好一切准备!
每章节前后的测试用来考察您对该章节内容的掌握情况。
    本书各个部分都特别设有一些文本框,用来介绍不同的管理风格,同时帮助您理解如何进行有效管理。
    “应用搜索”拓展练习引导您在课外进行更加深入的研究,包括游览与客户服务相关的网络链接和进行相应的练习。
    读者对象:本书不仅适合直接从事客户服务的客户服务人员和销售人员,而且也适合所有与人打道比较多的商务人士,甚至非商务人士!
  
作者简介
罗伯特•卢卡斯,在过去的30年中,罗伯特•卢卡斯在人力资源开发、管理和客户服务方面积累了丰富的经验。迄今为止,他已经出版了多本著作,其中包括《创造性培训策略——动脑技巧和高效学习技能》、《活动挂图的伟大运用》、《如何成为一个出色的话务员》、《客户服务技巧和成功的理念》、《新手求职宝典》、《一对一交际策略》、《教你如何赢得更好的人际关系》、《培训指导技巧》、《如何成为一个管理者》、《有效的人际交往技巧》、《培训技巧》和《客户服务——商务技巧和理念》。
目录
第一部分 专业介绍
第一章 什么是客户服务?
第二章 服务文化建设
第二部分 成功的技巧
第三章 积极有效的语言交流
第四章 客户服务中的非语言沟通
第五章 聆听客户
第六章 客户服务和行为
第七章 处理客户服务中的难题
第八章 客户服务对象的多样性
第九章 科学技术在客户服务中的应用
第三部分 自我帮助技巧
第十章 合理缓解你的压力
第十一章 管理你的时间
第四部分 改善客户关系
第十二章 增进客户忠诚度
第十三章 服务补偿
第五部分 21世纪的客户服务
第十四章 着眼未来




客户服务案例与技巧 中文版Case Studies in Customer Services

英文书名:Case Studies in Customer Services

中文书名:客户服务案例与技巧 中文版
丛书名:客户世界管理-运营-技能基准系列
语言:中文原著
作者:任璐璐主编
图书信息:
出版社:清华大学出版社
出版时间:2005-6-1
页数:335
ISBN:9787302106975
包装:平装
内容简介
目前国内所有的服务行业都开始重视服务,发现服务是企业生存的保障。可是服务如何提升,请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后,平时发生在现场的一些案例又该如何处理,总不能等到专家来才解决吧?一些企业也收集了一些案例,只是如何将案例应用到下一次发生的事件中,却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合,书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累,每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人员的双重角度来看这些案例,可以给读者更多不同的认识。同时,针对当场所发生的一切事件进行剖析,给出合适的应对技巧,使得案例学习更有针对性。各个行业(银行业、电信业、证券业、医药业、制造业)的案例集中在一起,又起到“它山之石,可以攻玉”的作用。
推荐
    本书案例丰富,内容生动、真实、有趣。为客户服务专业的师生、相关领域的管理及研究者们提供了实用的技能和大量可借鉴的案例,我们真诚希望帮助服务行业可以做得更好!
良好的案例技巧训练可以为创造企业独特的客户服务文化和核心竞争力打好基础。本书的案例涉及面广,生动、直公安部、有针对性,也充分体现了互动性,使各类客户服务管理人员和操作人员学会从多角度、多层次、多渠道解决问题,为培养高素质的客户服务人员和打造高品质的客户服务中心提供了有益借鉴和启迪。
——交通银行客户服务中心主任 赵珊
    《客户服务案例与技巧》一书积累了大量真实、生动、即时性的服务案例,从客户及服务人员的双重视角对服务过程的细节进行了详尽剖析,并采用行之有效的互动分析手段卓显作者的独具匠心。这在国内的同类书籍中亦是不多见的,加之作者颇有针对性地选择了银行、电信、证券、医药和制造这五大热点行业,使此书更具备了教学和研究的双重意义!
——联想集团服务管理部总经理 戴炜
    在诸多理论书籍中,《客户世界管理-运营-技能基准系列》丛书又推出这样一本实战性强、能够快速上手的书籍,不仅对客服一线作业有较强的指导性,对服务流程设计改进,人员技能培养等方面具有很好的启发指导意义。该书内容覆盖面广,案例分析角度多样,具有相当的实用价值。
——鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心总经理 宋紫珉
作者简介
任璐璐女士(曾用名任彩维):亚洲咨询培训与发展协会理事,高级管理咨询顾问,职业培训师,深圳市2002、2003优秀培训师,具有十余年的客户服务从业经验,一直从事客户服务方面研究与实践工作,潜心致力于高素质的客户服务人才培训,为营业厅团队提供服务整体提升计划,精通于课程流程设计与课程开发,近年来,一直在研究客户关系管理,探求高质量的客户服务的员工培训方案。著有《客户服务技巧》、《国际职业培训师经典教程》、《电信业服务精英训练读本》。
目录

银行业篇
客户服务案例与技巧
银行业服务状况解析
被客户误解了,怎么办
客户没看见
别冷落小客户
别让客户卡在这里
别在客户面前批评自己的银行
不要对客户下命令 
到底是谁的错
电话银行人性化
都是我们的客户
发现同事说错了,怎么办
发现客户有可疑之处,怎么办
服务流程方便谁
告诉客户能做什么
急谁所急
客户不是专家
客户不喜欢我们的规定
客户不喜欢被判断 
客户称银行付了假钞怎么办
客户都是我们的朋友
客户更在乎你怎么说
客户要求代为填单怎么办
客户在营业厅争吵怎么办
客户资料未复印全怎么办
零钞事小,服务事大
满点服务
你的冷淡使客户远离
请别忽略来电的客户
取现客户要求护送怎么办
让客户自主选择
停止抱怨,解决问题
亡羊补牢,为时不晚
我知道,我做到
信守服务承诺
要让客户知道错在哪里
一点之差
银行也有售后服务
用客户理解的方式拒绝他
客户的需求不可漠视
客户指南,难倒客户
没收假钞,客户有意见怎么办
电信业篇
客户服务案例与技巧
电信业服务状况解析
拜托,别再火上浇油了
……
证券业篇
医药业篇
制造业篇




客户服务(英汉对照管理袖珍手册) 中英双语版Customer 1st

英文书名:Customer 1st

中文书名:客户服务(英汉对照管理袖珍手册) 中英双语版
语言:中英双语版
作者:南拜(K-Tony Newby)
麦克马纳斯(Sean McManus)
译者:李鹏、魏红
图书信息:
出版社:上海交通大学出版社
出版时间:2004-6-1
页数:197
ISBN:9787313036940
包装:平装
内容简介
本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。
作者简介
南拜(已故)是文学士、 文学硕士,南拜于1991年创作完成了这本深受欢迎的客户服务指南的第一版,这其中吸收了他在为跨国公司、成长型企业、地方及中央政府提供咨询和培训过程中积累的大量经验。他所从事的工作包括针对客户个性需求定制和讲授培训课程,其所涵盖的主题非常广泛,包括文化变迁、自信心、创造力、有效倾听、电脑技能以及客户服务品质等。他的有关管理培训方面的著作已在英国和美国出版。
目录

客户服务为何重要
优质的服务有何不同
有效的客户沟通
变投诉为机遇
实现卓越的客户服务
评估客户服务水准
个人行动计划
附录:培训师指南


本文来自:四川HND,网址:www.scuhnd.com,转载请注明来源于四川大学出国留学预备学院HND中心!

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